文 | 华夏银行行长 樊大志

本文编辑 | 贾红宇

中国的银行业始终是先进科技的应用者、推动者和受益者。针对银行业如何应对互联网带来的挑战，本文提出了一些措施。

特别感谢组委会，我今天跟大家交流四个观点：

一是中国的银行业始终是先进科技的应用者和推动者，也是受益者。不要把银行的科技和互联网两个事情对立起来。为什么说银行业始终是先进科技应用的推动者和受益者？有这么几个方面的资料大家可以看一看。

首先，银行业是先进科技应用的推动者。20世纪70年代银行主机就已经是很时髦的事情，80年代柜面可以用电脑，银行内部可以通存通兑，发展到今天和国际接轨。90年代，电子资金的汇兑系统，我们有全国的电子银联，有银行卡的支付系统。进入21世纪以后，最典型的就是现代化的支付系统和新一代网银的实现。所以，银行一直在推动高科技在银行系统的应用。

2013年末银行累计发的卡达到38亿张，信用卡将近4亿张。大家讲互联网金融，如果没有这两个卡和系统的支持，互联网金融是很难有今天这些“宝”的。

其次，银行柜台服务的演变。如果大家看一些老照片会注意到，我们70年代是纸质账本加算盘。80年代开始有单机的电脑。到90年代银行已经成功地开始应用影像系统进行作业，就是影像的传输。到今天已经有了广泛的数字应用。

再次，从自助设备来看，1987年中国才有第一台自动取款机（ATM），到现在27年的时间；到1996年才有第一台的销售点终端（POS）机；2012年开始有影像对视的虚拟柜员机（VTM）。截至2013年ATM有62万台，每年的交易笔数370多亿笔。2013年末POS机超过一亿台，每12个人就有一台POS机，银行卡消费达到近130亿笔。这既是高科技的进步，也是银行投入的钱，没有这么大的资金投入就不可能有这么高的科技的应用。所以，银行一直是高科技的推动者，不是阻碍者，更不是绊脚石。

最后，网络银行的兴起。最早有电话银行大家就觉得很时尚。很快网银1.0版、2.0版、3.0版陆续出现。现在推行手机银行，手机银行办理业务非常丰富。现在的微信等新应用越来越丰富。所以，银行是网络高科技的推动者。

当然，银行也是先进科技的受益者。银行之所以有动力推动这些高科技，因为银行同时也是受益者。首先是服务效率大幅度地提高。以前的信汇可能需要一周甚至更长的时间才能把一笔资金从一个城市汇到另外一个城市。后来有电汇，可以做到一天、两天或者三天完成汇款。现在就是即时到账。你的朋友、家属动你的钱，你的手机马上有反映，随时可以跟踪查询。

这么高的效率也是靠科技支撑的。正是因为有了这种科技支撑，银行对客户的服务也变得更加方便快捷，也使银行的客户群体快速增加。我们现在银行的结算账户有多少？有56亿户。2013年比2012年有将近15%的增加，2013年网上银行交易达到将近1100万亿元。2013年手机银行刚刚开通两年多的时间，当年手机银行的交易额就达到将近13万亿元。银行也是高科技的受益者。

高科技为银行的风险控制提供了很好的支持。不仅服务面增加了，效率提高了，同时风险防控手段也增加了。首先，很多风险防范的措施可以通过技术来解决，来限制。第二，由于可量化的东西越来越多了，可以做很多模型，可以做客户细分。第三是可视化，现在远程监控、远程审计、远程视频、远程贷审已经在银行系统实施，也大大节约了人力成本，降低了风险发生的概率。第四，银行对客户服务的广度和深度大幅度提升。银行很多业务已经不用到柜面做了，2013年末，电子银行离柜率达到了63%，这63%的离柜率相当于全国得有36万个网点才能完成这么大的交易。而现在全国的商业银行网点只有21万个。

二是银行是如何看待互联网金融和高科技的。银行不论怎么应用这些高科技手段，客户的信用和风险防控永远是基础，背离了这些银行就不是银行了。银行有三个成本比其他机构高。第一，为了确保整个客户流程的安全，银行的流程体系是相当严密的，无形中增加了管理成本。第二，银行为了确保流动性，不可能有一百块钱就把一百块钱全部放出去，一定要留一块备付和流动性，资金成本也相应增加。第三，无论是央行也好，商业银行也好，每年都有巨额的科技投入用来保护客户资金的安全，也无形中增加了运营成本。这三个成本造成付给客户的效益会低一些。

客户信息的完整和交易安全是银行开展业务的前提，我们必须保证客户信息是完整的，交易是安全的。刚才银监会的王主任讲，同样给第三方指定让银行汇款，银行一定要保证这个信息是真实的，是你自己发出的，那就增加了很多审核的环节。银行是一个信用中介，必须保证每笔的交易安全和交易的准确，不能有错账。银行从来不敢说“你敢用我就敢赔”，银行付出的保证是真实安全。信息化和网络时代对信息安全的保密要求越来越高。这也是面对互联网金融时必须思考的问题。

三是银行如何面对互联网与其他业态的竞争。第一，要有一个开放的心态。开放的心态做什么？提升银行自身的服务能力。我概括得不一定很准确，我认为互联网思维首先就是现代的互联网产品都有很鲜明的网络时尚特征，包括起的名字到交易习惯，遵循“只有第一，没有第二”的规则。第二，追求极致的体验，高度开放的、24小时的虚拟环境，而且现在互联网的客户越来越习惯于人机对话。为什么习惯于人机对话？人和机器对话变得更加自如，有主人感。

互联网利用网络的优势做了一些门槛低、小额化的模式，这一点值得我们学习。互联网思维带来的挑战就是跨界服务的问题，互联网最大的特点是客户的快速聚集和退出，有点儿像“快闪”，这种跨界思维给很多传统行业带来了很大的麻烦。什么麻烦？就是大家讲的“不明觉厉”的竞争在增加，银行搞不清楚在和谁竞争，但是确实竞争很厉害。以前互联网是我们的合作伙伴，现在突然变成竞争对手了。我们对市场判断的难度和服务难度在增加。

最后，我们不得不承认小金额服务的客户更关注的是交易时效和交易成本，而不太关注交易的安全。如果付错了一百块钱，你是懒得投诉的，当你付一百万元的时候，你恐怕就不会这么自在了。

互联网给银行带来了挑战，在效率与安全的平衡上怎么办？到今天为止，银行更多的还是向安全倾斜，宁可牺牲效率也要保证客户安全，这就与互联网的观念构成了一个冲突。互联网带来的客户体验的便利性，远远好于银行实体店的便利性，这也是我们要面临的问题。

银行自身要反省的问题是不同类型的风险管理的同质化。付一百块钱和付一百万块钱对风险的评审是一样的，就很难做到小金额的交易以效率优先，而大金额的交易以安全为先。银行到今天没做到这个，将来怎么办，这是一个课题。另外，银行是受到严格的监管和准入限制的，要想不受约束地做跨界服务不是那么自由的，这是互联网金融给银行业带来的挑战。

四是我们的应对措施，共五条。我们还是在努力把商业银行的电子银行打造成一个“第二银行”、适应网络需求的一个特定的银行。

第一是坚守安全的底线，永远不能动摇。

第二是放下身段去服务，对基层老百姓、对小型客户要有一个好的心态服务他们，否则他们一旦离开，对银行的挑战是很大的，它的聚集效应很强。

第三是银行要学会针对互联网特点来优化自己的产品。实际上银行以前有很多产品类似于现在的“宝宝”，比如原来银行推的“定活两便”，原来有的“零存整取”，原来也有过7天通知存款，都是银行在努力通过一种变相的改变周期期限来提高收益的产品。但是，商业银行有一个问题，就是没有把这些产品按照互联网时代的特点和客户需求去整合提升。这些东西有很大的发展空间，倒不是为了应对谁，我们为了更好地服务客户也应该做到。

第四是客户细分。中国还有7%的人家里没有电脑，有些人也需要银行做柜面的面对面的服务，这也是不可或缺的。这两个服务的手段我们同时都要用。

第五是作为银行的从业者也好，管理者也好，一定要学会从客户的投诉批评声中发现商机。