杭州银行章建夫：城商行如何在零售转型中脱颖而出？ | 银行家论道

新型城镇化持续推进，“新市民”带来“新需求”。中国常住人口城镇化率从2012年的53.1%提高至2023年的66.16%，新型城镇化取得巨大进展，根据麦肯锡的分析报告显示，至2022年中国居民个人金融资产接近250万亿，已成为全球第二大财富管理市场，预计未来10年将继续以9%的年复合增长率平稳增长，至2032年将达到571万亿，不断释放巨大内需潜力。城商行作为本土金融机构，紧抓“新市民”客群机遇，围绕“安居”“乐业”等需求打造全生命周期的产品解决方案与金融服务生态。

产业结构持续调整，“新业态”激发“新市场”。提振消费、扩大内需，发挥消费对经济循环的牵引带动作用仍将是未来经济政策的主线之一，不断涌现的消费新业态、新模式、新场景下蕴含新的金融需求和互动模式。例如，在绿色出行的理念和相关政策的指引下，新能源汽车产业展现出前所未有的活力和潜力，其经营模式和销售模式与传统车企存在着较大的差异，如何去适应这种新的业态并开发出符合消费者需求的金融服务方案，是城商行需要思考的话题。

消费观念持续迭代，“新生代”引领“新消费”。随着95后和00后年轻消费者逐渐成为消费市场的主力军，这批新兴消费群体所独有的社交习惯和个性表达引领着新的消费趋势。一方面，年轻消费者社交媒体营销触达率更高，且具有消费价值；另一方面，年轻消费者对于新事物的尝鲜意愿较强，分享意愿也更高。关注和主动适应新生代的消费特征能够为发掘零售业务潜在市场提供参考和启发，充分利用社交媒体提高营销转化率，以及创新产品设计，增加产品文化、娱乐等附加值来提高对年轻群体的吸引力，是城商行发展新零售的新抓手。

城商行在享有区位优势、本地便利的同时，在零售业务发展中也面临一定挑战。

一是传统业务转型的挑战。一方面社会活动逐渐线上化，银行传统服务模式需要灵活调整，分层分类，主动适应客户需求；另一方面从银行贷款分布来看，分化态势持续。2022年以来，国有大行的贷款增速反超中小银行，国有大行贷款市场的占比从2021年末的37.49%提升至2022年末的38.13%，中小银行传统业务分化趋势愈加明显。

二是品牌影响的挑战。在行业转型、竞争加剧、大行业务下沉的背景下，城商行区域品牌优势受到影响，给城商行零售业务的开展，尤其在财富管理业务的开展带来挑战。

三是数字化建设的挑战。城商行科技力量相对薄弱，前期投入不足，在数据治理和系统架构上存在历史欠账，为实现科技赋能零售业务发展还需加强全条线、全功能、全周期、全领域、全方位的信息科技支持。，因此提早布局数字化建设的城商行，在硬件基础和人员经验上积累了先发优势，在加速科技和零售业务相融相促的过程中更能建立起差异化优势。

盈利结构方面，在商业银行轻型化转型的过程中，提升中间业务收入是优化盈利结构、增强盈利能力的重要手段，而零售业务转型对于提升中收作用显著。不同银行的中间业务各有侧重，零售业务中间收入占全部中收的比重反映了零售业务非利息收入的贡献情况，各家银行在该项指标上差异是比较大的，整体来看，国有行、股份制银行零售业务中收占比较高，以工行为例，2022年手续费及佣金净收入中个人业务占比42%，而城商行中多数比重不及30%，零售业务中间收入还存在较大的发展空间，加快零售业务转型、提升中收占比是商业银行尤其是城商行应对利差收窄不可或缺的一环。

流动性偏好加强，灵活申赎产品需求增加。灵活申赎产品可以随时买入、卖出，相对而言投资更加灵活，风险性也更低，投资者可以根据自己的资金需求和市场情况随时调整资产配置，以获得更好的投资收益，活期理财类产品受到个人客户的欢迎。

零售业务转型是一项长期性工程，需要长期投入和持续变革。零售转型非一朝一夕之功，布局初期耗时、耗人、耗力，短时间内难以看到成效，甚至有时还要承受利润短期下滑的风险。尽管早些年已有许多银行纷纷将目光投向零售板块，但真正转型成功的市场上寥寥无几。大浪淘沙，我们相信真正的零售业务转型绝不是口头功夫，需要立足长期主义，端正思想认识，保证从认识到落实、从局部到整体、从上层到下层全方位的目标一致，实现全面的、系统的革命性转型。

营销推广以“客户”为中心。营销模式从传统的“产品思维”转向“客户思维”，坚持客户导向，借助数字技术完善客户分层分类管理。通过大数据线索筛选特定客群，针对性构建精准营销模型，进一步结合客群分层分类体系，根据客户需求精准定制产品推送，进而实现营销管理线上化、客群营销场景化。

客户经营以“价值”为核心。一方面，依靠数据中台驱动业务，通过建立多维业绩指标体系，完善标签化客户视图，打造大额入账、理财到期等实时事件营销库，提升客户价值挖掘能力；另一方面，打通营销短信、手机银行消息中心、客户经理统一外呼平台、客户经理APP、AI外呼等渠道，从单一电销模式过渡到多渠道协同的客户触达模式。

风控管理以“高效”为要求。零售信贷相比对公业务有明显的小额、分散特征，尤其近几年快速发展的互联网消费信贷，除单笔授信额度小外，还具有无担保无抵押、贷款期限短、申请流程便捷的特点，人工审批方式既费时费力且难以满足时效性、准确性要求，数字化转型和金融科技持续赋能下，大数据风控以放款额度为抓手，根据额度范围和风险容忍度确定数字化风控流程和重点，日趋标准化和高效、成熟。

坚持客户至上。客户为先、体验至上。传统零售业务的服务模式将大部分的资源集中在服务头部客户，即所谓的二八原则，而以客户为中心的新模式下，通过数字化支撑，银行可以对不同类型客户，围绕客户的全生命周期提供综合金融服务。客户对金融服务的需求也从单一的存款转向多元化、个性化、全方位的理财、投资、保险等维度，城商行需要持续做好客户体验优化、产品创新提速、风险管控高效和场景生态融合。

坚持数据驱动。不管是服务还是产品的优化，都需要建立在强大的数据基础之上。过去城商行按照业务部门分别搭建系统，导致不同系统之间孤岛林立、数据信息相互割裂的现状，给零售业务数字化赋能带来客观阻碍，城商行在推动零售业务转型和变革时，首先要在数字层面解决互通互联的问题，构建起完善的数据治理体系，进一步在应用层实现不同场景下数字技术与业务的融合，打造数据驱动的新型零售业务。