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吕宙:加强“互联网+”时代的保险消费者教育 | 金融普及教育专题

  文/中国保险监督管理委员会保险消费者权益保护局局长吕宙 加强保险消费者教育是适应互联网发展、推进建立现代保险业的战略选择。本文分析···
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2017-07-06 10.01.28

文/中国保险监督管理委员会保险消费者权益保护局局长吕宙

加强保险消费者教育是适应互联网发展、推进建立现代保险业的战略选择。本文分析了互联网背景下保险消费者教育面临的“老问题”与“新课题”,建议建立梯级递进的消费者教育新体系、探索传统与网络相结合的保险消费者教育新形式,并在突出监管部门导向地位的同时构建多方参与的保险消费者教育新格局。

《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》明确提出,要提升全社会保险意识,在全社会形成学保险、懂保险、用保险的氛围。加强保险消费者教育是提升全社会保险意识的重要途径,也是保险消费者权益保护工作的重要组成部分。在当前社会进入“互联网+”时代新形势下,保险消费者的行为习惯、保险交易方式也正在互联网化,保险消费者教育面临一系列新情况、新特点、新问题,需要我们进一步提高认识,明确思路,采取更有针对性的措施推进保险消费者教育工作。

加强保险消费者教育是适应互联网社会 发展推进建立现代保险业的战略选择

(一)加强保险消费者教育是提高公众保险素养增强保险消费者权益保护工作有效性的重要途径。保险消费者是保险产品和服务的购买者和使用者,其保险知识水平和保险消费技能直接影响到其通过购买保险实现风险管理的目的;同时,保险消费关系作为以合同为基础的民事法律关系,保险消费者对法定权利的认知、对法定义务的履行、对交易风险的识别和防范能力也关系到保险消费者权益保护工作的效果。加强保险消费者教育是保护消费者权益的第一道防线,然而由于保险是舶来品,其所蕴涵的社会化风险分担理念与我国社会依靠家族储蓄自担风险的传统习惯有很大的不同,其复杂的精算技术基础、信息不对称特点、射幸性的法律特征也使得普通消费者较难理解。加之受传统文化的影响,中国大众忌讳谈论和深入了解疾病、死亡等保险所保风险。这些情况都严重制约了普通消费者保险素养的提高。同时,在当前互联网蓬勃发展的形势下,保险产品和服务的交易方式、交易渠道、消费者的行为习惯正在被互联网技术改变,网络在带来便捷性的同时,其虚拟性、隐匿性也增加了消费者对交易对手、交易标的的识别难度,产生了各种互联网交易特有的法律风险,需要通过加强保险消费者教育改变保险消费者的弱势地位。

(二)加强保险消费者教育是助力保险供给侧改革落实“保险业姓保”的现实需要。习近平总书记指出,供给侧结构性改革的根本是满足广大人民日益增长、不断升级和个性化的物质文化和生态环境需要。其重点是解放和发展生产力,用改革的办法推进结构调整,减少无效和低端供给,扩大有效和高端供给,增强供给结构对需求变化的适应性和灵活性,提高全要素生产率。就保险供给侧改革而言,应当是优化保险产品结构,提供适销对路的产品和服务,为人民群众的风险管理和财富管理提供更多选择。总体而言,判断供给是否有效的标准就是消费者的需求,而获得消费者真实需求有赖于消费者对自身风险需求的全面识别和清楚表达。这需要加强保险消费者教育,提高公众对保险的认知、对自身所面临风险的识别判断,使公众能够更加明晰自身的保险需求。这将促使保险公司准确了解公众保险需求,并开发出满足公众风险保障需求的保险产品和服务,有利于优化保险供给,更好地实现“保险业姓保”。

(三)加强保险消费者教育是规范保险市场行为防范风险的有力举措。供需双方的博弈可以促使市场机制作用得以发挥。保险消费者作为保险产品和服务的需求方,如果其具备较高的保险消费技能和风险防范能力,将有效制约保险公司及其从业人员的违法违规行为,进而促使保险公司有效防范相应的业务风险。当前,因部分保险公司及其从业人员违法违规开展保险业务而产生的销售误导、理赔难问题成为广为诟病的行业顽疾,侵蚀了社会公众对保险业的信任基础,损害行业声誉。治理销售误导、理赔难问题,既需要保险监管部门坚持“保监会姓监”,严格执法,依法查处各类损害保险消费者权益的违法违规行为;也需要保险公司加强内部管控,强化市场行为管理,提升服务品质,依法依规开展经营行为;同样需要加强保险消费者教育,提升广大保险消费者的保险素养、保险消费技能和风险防范能力,树立科学理性的保险消费观念,充分发挥其作为保险需求方对保险公司的约束作用。

互联网背景下保险消费者教育面临的

“老问题”与“新课题”

目前,保险消费者教育传统问题依然存在。尤其是在互联网背景下,保险消费者教育依然面临“老问题”的困扰:

一是保险知识普及程度不高。由于保险的专业性、复杂性、射幸性特点,以及社会公众文化程度和思想观念各不相同,使得公众对保险知识和功能作用的接受和理解存在较大差异,认为买保险不如存款、过分看重保险收益性。此外,由于跟风消费、人情消费等消费习惯使然,公众主动接受保险教育的意识不强。而对于消费者而言,风险知识、保险产品及服务比较抽象,也一定程度影响了对保险的认识和了解。

二是保险消费者对其所应履行的法定义务认识不足。保险消费中消费者所承担的法定义务与其他金融消费活动有很大的不同。就其他有形商品交易乃至金融交易来讲,作为买方的消费者只需要履行支付合同所规定的款项即完成了自身的义务。而在保险消费中,法律规定保险消费者除了承担支付保费的义务外,还要履行一系列法定义务。比如,在投保阶段,投保人须按照最大诚信原则履行如实告知义务。又比如,在财产保险合同有效期内,被保险人应当遵守国家有关规定,维护保险标的的安全,当保险标的危险程度显著增加时,被保险人应及时通知保险公司;保险事故发生后,被保险人须尽力采取必要措施防止或者减少损失等等。保险消费者如果未履行上述法定义务,将直接影响其求偿权的实现。而从目前保险消费投诉情况看,有些保险消费者对其所承担的法定义务认识不足。

三是保险消费者对交易风险的识别和自我保护能力不强。保险是以合同为基础的民事法律关系,保险消费者与保险公司处于平等地位,双方基于保险合同产生纠纷应当遵循民事诉讼有关规定予以解决。按照民事诉讼中的“谁主张、谁举证”的规则,保险消费者对其所主张的诉求应当承担举证责任。但是,由于有些保险消费者的法律知识不够、自我保护意识不强,在交易中没有注意到可能出现的交易风险,没有收集、固定相关的证据,致使当发生保险消费纠纷时,难以提出支持本身诉求的证据,因而不能保护和维护自身的合法权益。

另外,金融科技大发展的背景下,互联网时代对保险消费者教育提出新课题。诸如交易双方信息不对称问题更加突出等因素使得互联网保险消费者的权益面临更多被侵害的风险:

首先是知情权风险。《保险法》规定了投保人享有知情权,保险公司负有告知投保人保险合同内容的义务。互联网保险业务中,主要是通过锁定流程,要求消费者只有点击“我同意”“已阅读并理解条款的内容”等之后,才能进入下一个步骤,以此来保证消费者阅读了保险条款并理解了条款的含义,保险公司因此履行了明确说明义务。但在实际操作中,有些消费者自我保护意识不强,不重视对保单条款特别是免责条款的阅读;同时网络阅读普遍碎片化、浮躁化,移动互联网展示也存在不完整以及片面的问题。这两个因素叠加,导致互联网保险消费者很可能没有理解产品,无法充分保障其知情权。

其次存在隐私权风险。中国《消费者权益保护法》规定个人信息依法得到保护,并明确了经营者的保密义务。与传统保险交易中消费者个人信息只有保险机构掌握不同,在互联网保险销售和交易中,保险销售系统与保险公司内外部平台等诸多系统存在链接,会发生更多数据交换,消费者个人信息需要在各个平台中流转和共享,因此在互联网开放式平台上,每个环节都有潜在的风险隐患。如在简单的投保过程中消费者可能会面临“黑客”非法侵入或计算机病毒等风险。值得注意的是,与其他金融交易相比,互联网保险中个人隐私受到侵害后果将更为严重,因为涉及投保人的身体情况、疾病史、住址、个人职业等信息,个人信息保护的任务更加艰巨。

再次存在求偿权风险。互联网保险消费者在无纸化和信息化的消费过程中,网络的虚拟化导致相较于传统保险消费者的举证难度更大。同时,由于互联网保险的网络销售突破了经营网点的限制,消费者有时需要跨地域维权,这显著增大了互联网保险消费者的维权成本。

互联网时代加强中国保险消费者教育的对策思路

(一)建立梯级递进的保险消费者教育新体系

保险消费者教育的目的在于提高保险消费者的素质、提高对自身风险和保险保障需求的认识和了解。在互联网时代,保险消费者教育内容应包括以下递进层次:

第一,普及保险消费基础知识。保险基础知识既包括保险与风险知识,如保险的含义、作用、种类、与风险的关系、风险防范管理等,也包括保险合同基本术语,如投保人、被保险人、保险费、保险金、保险期限、保险责任、现金价值等。要通过基本知识的普及,保证消费者在订立保险合同、理解保险条款、进行保险索赔时具备必要的知识。

第二,培养保险消费者的专业素养。在互联网背景下,获取信息更加容易,保险产品更加丰富,但消费者对正确理解信息、合理选择产品的要求也更高。这一层次的消费者教育,主要是通过对不同保险产品和服务的基本信息、保障功能、适用对象、风险情况等进行介绍,帮助消费者建立辨别、分析和评价的能力,判断产品与自身需求契合度的能力。此外,要通过保险消费风险提示、案例披露等,帮助消费者选择合适的保险产品,做出明智决定,避免被误导、欺骗。

第三,增强消费者维权意识和能力。互联网背景下,消费者举证难度大、维权成本高,需要更强的维权意识和能力。要让消费者知悉所享有的基本权利及与保险有关的法律法规内容,通过向消费者强化其在保险活动中应该享有的基本权利,以及通过什么合法途径、采取哪些方式可以获得救济,为保险消费者维护自身正当权益做好知识储备,使其能够在权利受到侵害时,以便更加有效地保护自己。

(二)探索传统与网络相结合的保险消费者教育新形式

保险消费者教育工作成效的好坏在很大程度上取决于其形式是否具有丰富性、是否为消费者普遍接受并渗透入消费者日常生活。增强保险消费者教育的渗透力既要深入挖掘传统教育方式的潜力,也要充分运用互联网时代的新媒介。

一是深入挖掘传统教育潜力。传统教育形式具有长期性、稳定性、系统性的优点。近年来,中国保监会在“3·15国际消费者权益保护日”和“7·8保险公众宣传日”等重要时间节点组织各保监局、保险行业协会、保险公司开展现场教育活动,在专业媒体开设保险消费者教育专栏,组织编写《小保学保险》系列读物,依托行业媒体开展保险知识有奖竞赛等,取得了比较好的效果。下一步,中国保监会将进一步发挥传统媒体作用,并通过及时披露保险消费投诉情况、侵害保险消费者权益典型案例、保险公司服务评价结果,发布保险消费者信心指数、风险提示等加强信息披露,不断提高监管透明度。

二是充分运用互联网时代新媒介。近年来,保险监管部门在运用互联网新媒介方面也进行了很多有益的尝试。例如,在官方网站设立保险知识大讲堂,开通“保监微课堂”官方微信、官方微博等。今后,中国保监会还将进一步鼓励保险监管机关、行业组织和保险机构提高保险消费者教育的灵活性,使保险消费者教育内容更加通俗易懂、简单生动。同时,顺应互联网信息获取习惯,不断提高保险消费者教育的频率,使公众可以更便捷地认识保险、熟悉保险。

(三)构建多方参与的保险消费者教育新格局

保险消费者教育工作涉及监管部门、行业组织、保险机构和社会传媒等各个方面,必须从保护消费者权益、促进行业健康发展、提升保险消费理念,搭建全方位、立体化的保险消费者教育格局。

首先,突出监管部门的导向地位。保险监管部门要从整体上把握保险消费者教育工作的方向,大力整合各方面的资源,逐步建立起以监管部门为主导,保险行业协会、保险学会为纽带,保险机构积极参与,大众传媒、学校社区、社会组织、保险消费者等纷纷响应的保险公众教育工作机制。要对侵害消费者权益的违法违规行为进行查处,引导保险机构和中介机构改进完善风险提示等消费者保护措施,以强化监管推动消费者教育。要研究制定保险消费者教育指导性意见,出台消费者个人信息保护等制度,建立消费者教育工作监督检查的有效机制。

其次,重视保险机构的主体作用。在互联网背景下,保险机构应当在保险消费者教育中承担主体责任。一方面,要将保险消费者教育融入客户服务体系。根据保险产品与服务的基本特点,加强各项风险提示,针对消费者投保、保全和理赔的不同阶段,以短信、邮件提醒、现场辅导等多种方式,有重点地提示每个阶段的保险消费知识。另一方面,要强化保险销售中的教育功能,明确区分产品宣传与产品教育,加强销售管理、规范销售宣传、严格履行说明义务、保障消费者行使了解合同条款和亲笔签署合同的权利,帮助消费者避免因忽略合同义务或缺乏保险知识而利益受损。保监会将出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,要求保险人对整个网络投保过程做后台记录,以此来强化互联网保险中保险公司的主动说明义务,避免消费者知情权受损。

第三,发挥行业组织的协同效应。保险行业协会应大力构筑保险消费者教育和咨询服务体系,引导保险机构处理好开展消费者教育工作与业务发展之间的关系。同时,加强与教育部门和基层政府、媒体等方面的协调,营造良好的社会环境和舆论氛围。

本文刊发于《清华金融评论》2017年7月刊,编辑:王蕾

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