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巴曙松、刘晓依:无接触金融:疫情冲击下的银行业务模式转型 | 封面专题

文/北京大学汇丰金融研究院执行院长、中国银行业协会首席经济学家巴曙松,上海浦东发展银行天津分行交易银行部(普惠金融部)产品经理刘晓依
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新冠肺炎疫情对全球金融体系带来显著冲击,促使全球金融体系在动荡中重塑。疫情期间,公众的工作和生活习惯都发生了显著调整,无接触式服务需求显著增加。银行业作为金融服务的提供者,应加速完成数字化转型,融入新的业务场景,提升“无接触金融”服务能力。

 

新冠疫情作为一个难以事前预测的外部强冲击,在全球化出现大变局的转折期发生,对全球经济、社会均产生了非常深远的影响。疫情期间,国内企业和居民的交易模式和消费行为出现了明显的变化,以交通运输、酒店旅游、餐饮娱乐、线下教育等为代表的密集接触行业首当其冲,受到影响,而以互联网、金融科技为基础,提供线上化、数字化、智能化服务的“无接触经济”新业态成为拉动经济增长的重要引擎。未来一段时期,以线上购物、在线办公、智慧城市等为代表的众多“无接触服务”新业态将加速替代传统的业务模式。银行业作为金融服务的提供者更需要与金融科技紧密结合,融入新的业务场景,加速完成数字化转型,提升“无接触金融”服务能力。

如何理解“无接触金融”

疫情期间,一些“无接触”场景的应用,推动了“无接触经济”对传统行业及商业模式的加速替代。而伴随互联网技术及金融科技的蓬勃发展,企业和居民对金融服务的需求模式也呈现出多样化的特征。“无接触金融(Non-contact Finance)”便是金融机构基于“无接触经济”带来的新业态、新模式,在经济活动中为满足客户对金融服务的智能化、网络化、场景化需求,在充分融合金融科技的基础上,通过运用人工智能、大数据、云计算等技术,以减少或避免与客户直接接触而开展的新一代金融服务。它出现的主要意义在于帮助金融机构在短期内适应疫情冲击环境,在中长期内获得新的业务增长动力。

“服务接触”概念的提出

实际上,“无接触金融”并非一个陌生的概念。20世纪80年代初期,就曾提出“服务接触(Service Encounter)”的概念,即“介于客户和服务提供者之间的双向互动”,从狭义上讲这种互动仅限于客户和员工之间的互动;而从广义的角度,还应包括企业向客户提供服务时对客户感知产生影响的其他所有互动。随着科技的发展,自助设备和互联网服务逐渐受到人们的广泛关注,客户在接受服务时不一定必须出现在服务现场,2001年提出的公司网站、自助设备等“无形接触(Virtual Encounter)”也成为服务接触的重要组成部分。

定义“无接触金融”

以银行业为代表的金融服务业,在经历了依赖物理网点的Bank 1.0时代,以自助服务、电子系统为主的Bank 2.0时代及网络支持下的银行服务无处不在的Bank 3.0时代后,银行和客户扮演的角色和合作模式均发生了较大转型,银行提供“金融服务接触”的方式也由此发生本质的改变。通常来说,客户行为习惯的转变往往是渐进式的、缓慢变革的,银行往往需要付出巨大的技术和培训成本才能实现,但是新冠疫情的冲击,同时倒逼客户和银行加速向网上转型,使得这种无接触式的服务迅速成为巨大的现实需求。

具体来说,所谓的“无接触金融”也有广义和狭义的区分:

狭义来讲,“无接触金融”指金融机构通过远程办公,线上化操作,在向客户提供支付结算、财富管理、资金融资等金融服务时“无接触”。本质上是对传统金融渠道的变革,实现线上和线下业务的融合。

广义的“无接触金融”,则是指运用金融科技实现金融机构的数字化转型。仍以银行为例,是为传统银行提供高效率低成本、完成线上化迁徙的基础设施,并通过互联网、生物识别、大数据、人工智能、区块链等技术创新帮助银行机构不断提高交易效率、降低成本,进而在此基础上提升风险管理能力和资产配置能力。从目前的发展趋势看,未来将使得银行服务更加便捷、普惠、高效、安全。

“无接触金融”可以说是技术带动、客户需求推动下的金融服务创新,是银行由Bank 3.0继续向Bank 4.0智能化银行转型的“催化剂”,新冠疫情的冲击加速了这一转型的进程。在这种创新模式下,金融机构通过降低金融服务中对“人际接触(Person-to-Person Encounter)”的重视,将金融科技融入金融的核心功能,代表应用就是大数据征信、供应链金融、智能投顾、智能风控、智能客服等。

疫情冲击下银行“无接触金融”发展现状

回顾近年来金融科技在国内的发展,一部分走在数字化转型前阵的银行在疫情发生前就早已利用各类金融科技手段创新传统金融服务产品,实现“低接触金融(Low-Contact Finance)”甚至“无接触金融”服务。经过多年的探索和科技投入,在取得了一定进展的同时也暴露了一些问题。

“无接触金融”变化趋势

中国银保监会在2020年2月发布了《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》,要求各银行保险机构 “积极推广线上业务”,“优化丰富‘非接触式服务’渠道”,“提供安全便捷的‘在家’金融服务”。在此背景下,金融机构的“无接触金融”服务场景得到进一步升级,与现有的线上金融业务相比,在战略布局、业务范围、合作模式方面有所变化。

一是战略布局:加速银行数字化转型。疫情期间,受“在线经济”和“无接触经济”的影响,大多数银行都将金融科技和数字化转型作为战略发展重点及转型方向。在传统金融行业市场竞争格局逐渐成形、特别是强者恒强的趋势与背景下,“无接触金融”的普及既可以是一些行业内大企业巩固自身行业地位的护城河,也可以是一些中小金融机构实现特色发展的机遇和法宝。对传统的银行业而言,加速实现数字化转型意味着具有更广阔的“无接触金融”服务空间。此外,运营成本增加、营业收入放缓是几乎每家银行发展到一定阶段必须面对的增长瓶颈,“无接触金融”带来的提质降本增效也成为传统银行业进行战略转型的必然选择。

二是业务范围:扩大业务种类多样性。疫情发生之前,一方面,国内企业自身财资管理需要还在培育之中,对银行业线上现金管理类产品接受度有限,产品功能认识也有限;另一方面,部分金融机构对企业差异化需求定制,智能化、线上化转型虽然有一定认识,但是实际上进展有限。疫情发生后,各银行在数字化、智能化转型方面的能力进一步分化,未来将进一步扩大线上业务种类多样性,以线上经济和小微企业的“无接触金融”服务作为服务重点。以全国工商联会同多家行业协会,与百余家银行共同发起的“无接触贷款助微计划”为例, 通过线上实现小微企业应收账款垫资、低息授信提额、发票贷、低费率票据贴现等多项服务,覆盖快消、餐饮、物流、汽车等多个行业群体,辐射一二三线城市,甚至到县域乡镇。

三是合作模式:促进线上与线下的对接,构建“无接触金融”生态联盟。“无接触金融”服务不是简单地将相关业务放到线上渠道,而是需要在精准营销、量化风控、贷后管理等方面通过一系列智能化技术手段提升金融服务差异化竞争力。这就要求商业银行要进一步提升金融科技相关部门之间的综合协同性,与金融科技公司、人工智能公司开展合作,构建“无接触金融”生态联盟。实际上,在互联网、大数据、人工智能等新技术刚刚起步的时候,一些对市场反应灵敏的商业银行就纷纷宣布与金融科技公司开展深度的技术合作。

“无接触金融”发展中需要应对的挑战

疫情催生的“无接触金融”需求所引发的金融创新,可以说是近年来金融机构深化数字化、智能化转型的成果体现,但同时不容忽视的是,“无接触金融”的发展需要正视一系列的新挑战:

一是获客渠道受限,需要拓展有效场景。过去银行凭借传统的物理网点进行获客,线下实体网点覆盖范围一定程度上决定了银行的获客能力。疫情发生后,随着物理网点营业受限,“无接触服务”作为线下服务的补充,各银行获客能力大幅下降。特别是对于部分中小银行,由于缺乏有效的线上获客金融场景,更多地只是把线下的业务简单搬到线上操作,产品相对单一,只能对存量客户进行需求分析,将现有客户在各渠道、各业务产品部门进行相互渗透和转化,导致客户黏性不高。

二是需要完善新环境下的风控保障措施,提升监管针对性与适应性。“无接触金融”在重塑金融服务的模式、流程、产品的同时,也改变了金融业相关政策及法律法规的实施环境,从而弱化了以传统网点为基础的风险管理政策及法律法规的实施效果。在金融科技的推动下,跨行业、跨市场的跨界金融服务日益丰富,不同业务之间相互关联渗透,各金融机构间传统业务的界限越来越模糊,金融风险更加错综复杂。当创新活动突破了原有规定的行为边界,且监管部门也没有对这一行为进行限制时,这种监管原则的不一致性和可能的“监管真空”就会出现。此外,“无接触金融”服务通过大数据平台和智能风控将整合大量风险数据,使用者将能看到更多的客户数据,增加了数据安全管理的难度。因此需要及时跟进相应的风险监管原则和举措,平衡客户隐私保护与数据应用需求,提高新的场景下“无接触金融”活动的风险控制能力。

三是基础设施配备不均衡,缺少行业统一标准。实现“无接触金融”的核心基础是基于大数据、人工智能、区块链等技术手段的金融科技能力。目前我国金融科技发展面临不平衡不充分的现状,对于需求端,经济欠发达地区的部分企业在数字化转型中缺乏转型动力和能力,实现“无接触金融”服务对接仍面临困难;而以第五代移动通信(5G)、移动支付、数字货币和区块链、云计算等为代表的技术基础设施作为“无接触金融”的供给端,多属于金融机构的业务外包范畴,尚未将其纳入统一的管理范畴,需要在整个基础设施层面夯实基础,降低基础设施应用成本,推动底层共性设施和技术的创新,缩小当前不同地区发展水平的差距。

“无接触金融”发展的配套及未来方向

据统计,2018年中国的数字经济规模达到31.29万亿元,占中国国内生产总值(GDP)的34.8%,全国数字产业规模达6.4万亿元,同比增长14.2%。数字经济和数字产业的爆发式增长,为“无接触金融”带来了新的发展动力。具体而言,是以ABCD技术,即人工智能(AI)、大数据(Big Data)、云计算(Cloud Computing)、区块链(Blockchain)为核心的金融科技将在此过程中起到较好的配套支持作用。

人工智能:提高风控能力

当前人工智能技术在多个行业之中正在发挥着日益重要的作用。英国政府发布的《2017年英国人工智能产业发展报告》显示,至2024年,全球人工智能解决方案的市场价值将突破300亿英镑;部分行业在引入人工智能技术后,将在降低成本25%的同时提高30%的生产能力。对于“无接触金融”领域,人工智能技术的引入增强了金融机构的客户黏性及市场主动权,降低了金融机构的线下运营成本并提高了运作效率。更重要的是,无论对金融机构本身还是金融监管部门而言,面对金融创新频现的市场环境,引入人工智能技术将助力提高“无接触金融”风险控制能力及监管能力,详见表1。

大数据:掌握交易数据

大数据在“无接触金融”中的应用已经涵盖了前台营销服务类(包括客户管理、产品及服务创新、渠道管理和营销管理等)、中台风控类(包括授信审批、风险预警、欺诈识别、合规与审计管理等)以及后台应用类[包括战略管理、绩效管理、人力资源管理、财务成本管理、信息技术(IT)运维及信息安全等]。在“无接触金融”背景下,银行等金融机构依托大数据技术,开始设计更复杂灵活的授信、支付以及风险缓释的方式,将业务场景解构并增加各类风险控制手段。

银行等金融机构通过大数据,在提供“无接触金融”服务的过程中,可以一方面进行数据采集和数据预处理,有目的地获取各种金融控制环节的交易数据,另一方面可以在数据存储于管理阶段将海量交易结构转化为大数据资产,并应用大数据资产及机器学习等统计学技术构造风控模型,同时对业务场景进行风险把控。

云计算:扩大计算运行量

大数据在“无接触金融”中着眼于“数据”,关注数据采集、挖掘和分析技术,而云计算则是为实现上述数据目标,以虚拟化为基础、以网络为运作载体,整合大规模可扩展的分布式计算资源进行协同合作的超级计算服务模式。目前,国外公司提供云计算的相关产业覆盖的细分领域相对较全面,而国内相关产业则相对局限,以提供基础设施即服务(Infrastructure as a Service,简称IaaS)为主,同时伴有少量软件即服务(Soft as a Service,简称SaaS)。

 

目前国内云计算在“无接触金融”领域的应用呈现出明显的共性,也存在着一定的个性化差异。首先,金融机构应用云计算技术甚至全面搭建云计算平台为“无接触金融”提供数据端部署成为行业趋势。具体来看,微型、中小型金融机构受制于企业开发能力更青睐SaaS服务,大型金融机构在技术研发实力与资金方面相对充裕,故而更倾向于选择安全性更高、适应度更高的平台即服务(Platform as a Service,简称PaaS)甚至IaaS服务。其次,在“云上金融”如火如荼建设的同时,云计算可以为“无接触金融”背后的交易信息流、资金流、物流提供强大的数据分析引擎、灵活部署的调配模式和分布式的服务框架,以恰当的形式作为“无接触金融”风险管理技术基础。

区块链:提升KYC效率,促进多环节多主体交易的透明化

在传统业务模式下,金融机构给一家企业核定授信额度时,无论是财务报表还是佐证材料,都是由贷款申请企业提供的,即贷款企业需要提供一系列的物证材料自证清白,这就是我们所说的“自证”。“自证”模式下,企业的交易数据真实性难以保证,同时缺少校验依据,使得金融机构的操作成本和操作风险始终居高不下。

而在“无接触金融”场景下,区块链的分布式账本会同步各业务参与方的业务数据(以下简称“数据上链”),并且一般会将数据上链的规则设定为由业务源头方完成数据的上链并对数据真实性负责,链上拥有这些源头数据后就可以对数据完成自动交叉验证。这就相当于卖家这个被审核的客体,邀请到与他有业务关系的买方、物流公司、银行等参与方作为证人一起完成这次业务证明,实现“他证”的业务模式。在“他证”模式下,区块链技术凭借自身具备的分散储存、公开透明、不可篡改、追溯性强等优点,有利于“无接触金融”服务过程中提升反洗钱和了解客户(Know Your Customer,简称KYC)的效率,同时有助于显现线上信息统筹和信息共享能力。

文刊发于《清华金融评论》2020年5月刊,2020年5月5日出刊,编辑:谢松燕

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