标题：杨忠：构建银行优质服务体系需要线上线下相结合
时间：2015年12月1日 (下午7:05)
分类：编辑专栏, 评金融, 首页
标签：银行服务体系
作者：张英凯

今天下午, 兴业银行电子银行部总经理杨忠在2015年(第八届)金麒麟论坛上表示，从银行端去做互联网金融和互联网企业倒过来做互联网金融，这两者之间本质上是一样的，都是在构建自己的互联网或者移动互联网的生态圈。 杨忠提到，我们希望能够把整个的互联网金融服务，以及线下的社区银行服务和线上的直销银行服务，能够很好地结合起来，构建整个服务的闭环，让客户得到更好地服务。 以下为摘编的演讲内容： 我从三个方面来介绍一下。 首先每个时代深刻的发明和变革都在影响着人们的生活，现在的发明，互联网（移动互联网）、智能手机、微博、微信的社交平台，电商平台，我把它说成是现代四大发明和创新。每一次的变革，从工业时代都在极大的深刻影响和推动着改变我们生活的习惯，推动社会的进步。现在来看，比较成功的，包括BAT在内的互联网企业，都在构建自己的互联网或者移动互联网的生态群，以此来影响上万甚至上亿级客户的生活。我们随时都在用微信，随时都在用微博，随时都在用手机银行、直销银行，随时用淘宝客户端购物。 我们从银行端去做互联网金融和互联网企业倒过来做互联网金融，这两者之间本质上是一样的，都是在构建自己的互联网或者移动互联网的生态圈。在这个体系下，如何影响我们的客户，我们大概有三千多万的客户，如何去影响？如何去服务他们，这是我们多年来的思考。 第一，从宏观层面来讲，有哪几大方面可以发现影响创新。我们去构建的时候，还要思考未来五到十年我们怎么样，人们的生活又会怎么样？ 第二，我们从2007年开始，就打造 “自然人生”的品牌。这个品牌就是围绕人从出生开始，一直到安度晚年，打造每个人从出生到安度晚年整个服务的生态链。我们现在已经步入老年社会，这种服务是贯穿于整个人的生态链服务。我们希望在这种服务下，能够把整个的互联网金融服务，电子银行金融服务，以及线下的社区银行服务和线上的直销银行服务，能够很好地结合起来，构建整个服务的闭环。让我们三千多万客户，未来很可能服务五千万甚至上亿的客户，能够在生态圈里形成一个服务闭环，形成线上线下有机融合，这是我们第二个方面想去努力的方向，让我们的客户在整个线上线下服务体系内，能够得到非常好的服务。同时我也希望我们服务的客户，能够给我们更多的建设性甚至创新性的意见和建议，和我们一起共成长。 第三，我们在“互联网+金融”这个体系内，也推出了自己的理念和互联网精神的实践。 一、我们强调开放性。我们希望用完全开放的心态，因为我们要服务，我们目前是13亿人口，我们去年香港分行也成立了，我们至少可以服务13亿的客户，我们如何去更好的服务和推动我们的发展？一定要开放的心态，因为我们的目标客户是所有的客户。 二、强调我们的执行力。在做每一件事情上，我们希望迅速。因为互联网需要的就是速度，移动互联网特别是智能手机，包括微信、微博等出现以来，社会已经发生了巨大的变化，我们看到BAT如此大的体量企业，才经过了十几年的发展，十几年就能创造出这么优秀的企业，而且服务于数以亿级的客户。当今是创新的时代，我们李总理一直说大众创业，万众创新，大家都有机会，我们作为银行，强调快速执行力，更好的服务。 三、专注。做什么事一定要专注某几个领域，我们不可能做所有东西，我们只提供金融服务，从结算、贷款、支付、投资、理财等金融服务。我们如何在互联网通道里去创新，更好地服务客户，提升客户的价值，和客户一起理财，这是我们想构建的平台，我们希望专注在某几个领域。 四、强调客户体验，我们希望能让大家迅速的、极好的感受到客户体验，像微信的体验一样，能够让大家感受我们的手机银行、直销银行，让客户感受到无处不在的金融服务。 （本文编辑/《清华金融评论》张英凯，根据媒体报道整理。）
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