标题：特别策划专题——数字银行深度践行用户思维把握金融工作人民性丨银行与信贷
时间：2024年1月2日 (上午8:59)
分类：评金融, 首页
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作者：清华金融评论

[1] 文/《清华金融评论》编辑周茗一 日前召开的中央金融工作会议指出，要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。银行业机构纷纷积极响应，谋划落实好“五篇大文章”。数字银行是银行业重要组成，数字银行发挥自身创新优势，充分借助前沿科技，以满足小微经营主体的金融需求为根本出发点，以数字普惠金融落实“五篇大文章”。微众银行是一家专注运用科技手段，为小微企业和普罗大众提供平等、优质、便捷的金融服务的数字银行，在科技能力、服务质量等方面走在国内商业银行前列，其深刻践行用户思维、以用户为核心的理念与相关实践可为数字银行发展提供可借鉴的经验。 本次《清华金融评论》以“数字银行发挥前沿技术优势，深度践行用户思维，支持小微经营主体可持续发展”为主题，以微众银行实践为例，策划三篇文章。本篇文章聚焦微众银行企业金融的“百业We访”行动，侧重于刻画微众银行在金融服务中将科技与人文有机结合，提供以客户价值为依归的特色化金融服务，通过线下用户调研，深度践行用户思维，为客户提供有温度的数字金融服务。 用户思维是移动互联网时代的思维模式。商业银行要用优质服务赢得竞争，就必须运用用户思维触达用户、理解用户、服务用户。对于微众银行这样的数字银行而言，通过开展“百业We访”行动等用户调研，是数字银行深刻把握金融工作人民性，运用用户思维，在金融服务中将科技与人文有机结合，提供以客户价值为依归的特色化金融服务的深度践行。 一、数字银行开展用户调研的意义 （一）深刻把握金融工作人民性，践行用户思维，提升金融服务适应性、竞争力和普惠性 中央金融工作会议会议强调要深刻把握金融工作的政治性、人民性。习近平总书记在中央全面深化改革委员会第二十四次会议上强调，要始终坚持以人民为中心的发展思想，推进普惠金融高质量发展，健全具有高度适应性、竞争力、普惠性的现代金融体系，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。 我国普惠金融发展十年来，数字银行依托数字科技创新，使金融更广泛高效地服务于下沉市场，是我国普惠金融体系的生力军。践行用户思维，是数字银行深刻把握金融工作人民性，提升金融适应性、竞争力和普惠性的重要方式。 小微企业是数字银行普惠金融服务的重要对象，数字银行通过践行用户思维，深入洞察小微企业需求，精准把握小微企业痛点和难点，从客户角度出发进行产品开发设计，优化和完善金融产品及服务，同时把服务融入更多的生产生活场景，形成开放的数字化生态体系，为小微企业提供差异化、定制化、特色化的金融服务，提升数字银行金融服务的适应性、竞争力和普惠性，是数字银行坚守金融工作人民性的具体体现。 （二）数字银行在线下用户调研中践行用户思维 数字银行不依赖实体银行网点，以网络为载体和核心向用户提供在线金融服务。对于小微企业服务，数字银行仅通过线上方式无法直接获得用户反馈，这对数字银行建立健全与小微企业的常态化沟通交流机制提出了全新的要求。虽然在科技快速发展背景下，线上调研对线下调研具有一定替代作用，但无论从用户体验还是数字银行与用户的彼此更深了解方面，数字银行开展线下调研都是必要的。 通过线下用户调研，数字银行能够建立产品及服务有效优化的沟通机制，将人文关怀与科技手段相结合，使依赖科技推出的数字银行产品及服务因人文层面调研的介入得到更有效优化，提升用户满意度。同时，线下用户调研对于更好解决部分用户的数字鸿沟问题也具有重要意义，通过面对面交流，数字银行可收集到更全面的用户反馈，从而更好地满足这一部分用户需求，推动数字银行更周到地开展服务，提升服务体验。此外，线下用户调研也是用户了解数字银行数字能力的有效方式，推动数字银行满足用户多样化、个性化需求，更好发挥数字能力之长与小微企业共同成长。 长期以来，微众银行通过深入洞察企业服务需求，不断优化和完善金融产品及服务，提升金融服务能力，是数字银行践行用户思维的典型代表。微众银行企业金融品牌微众企业+开启的“百业We访”行动，截至目前已累计走访了27座城市、37个行业的180家企业，并已针对重点问题进行排查和优化，是其通过线下用户调研践行用户思维的生动体现。 二、倾听用户心声，提高金融服务效率，解决痛点难点 在数字银行的发展中，解决用户的痛点和难点是数字银行提升服务效率的关键。通过倾听用户心声，数字银行可获得用户对现有金融服务的反馈与评价，了解用户对金融服务的改进需求和预期，经过分析研究普遍性的用户反馈信息后，进行服务和产品的优化调整，从而提升金融服务效率。在微众企业+“百业We访”调研行动中，由来自客服、产品及销售等不同部门的工作人员组成专业的调研团队，深入走访企业客户，与企业经营者面对面交流，探寻小微企业金融服务中的痛点和难点，认真听取并记录客户的意见和建议，并据此形成具有指导意义的反馈，经过内部优化调整，有效地提升了金融服务效率。 （一）解融资贵痛点，优化还款方式，降低小微融资成本 微众企业金融客户上海某工程设计咨询有限公司的企业主陈先生提到，微众企业金融的产品操作非常方便且数字化，但同时也遇到一些问题，“对我们小微企业来说，更希望的是先还利息再统一还款，这样更符合企业的用钱方式。还是希望能根据行业和自身情况选择适合自己的还款方式。”微众企业+通过调研了解到不同行业客户的资金需求、业务模式、结算方式各不相同，小微企业的结款周期从三个月至数年不等，并且不同的还款方式也对应不同的总融资成本，因此，客户对贷款产品的还款方式有不同需求，关于还款方式的问题是调研中小微企业反应的共性问题。微众企业+通过产品各侧联动，经过近两个月的调整优化，实现了更多元的还款方式组合，客户可以根据自身情况选择适合自己的还款方式，为小微企业提供了更灵活的资金周转方式，帮助小微企业降低了融资成本。 （二）破科创融资难，精准推荐对接，提高股权融资效率 在服务科创企业过程中，微众企业+通过倾听科创企业客户的股权融资需求，发现科创企业系统性面临“融资难”问题。微众银行以“科技+数据+模型”为驱动打造了数字创投服务，并推出银行体系内首个专注为科创企业服务的投融资综合平台——微创投平台，把微众银行体系内优质中小微企业与投资机构进行精准推荐匹配对接，提高股权融资效率，从而形成为科创企业客户提供股权融资+债权融资的双向支持，助力企业成长。 三、洞察用户需求，打造极致金融体验，优化服务流程 极致数字金融体验的内涵是数字银行的技术、效率、能力的不断提升，其根本是用户价值的提升。打造极致的金融体验是以用户价值为依归提供金融服务，数字银行需要深入洞察用户金融需求，回应关切和诉求，不断优化服务流程，为用户提供可靠、高效、便捷的金融服务。微众企业+“百业We访”调研行动中，通过线下用户调研，洞察企业客户金融服务需求，经过研究与分析，在产品功能及服务体验方面进行调整更新，更有效地优化了服务流程，提升了用户的综合金融服务体验。 （一）洞察企业实际票据结算需求，优化企业贴现体验 根据微众企业+调研发现，不少小微企业用票结算往往会遇到票面金额与订单金额不一致、大面额票无法拆零付的问题。洞察到小微企业面临的实际结算需求后，微众企业+在票据全线上化贴现产品“微闪贴”基础上升级推出了覆盖票据全生命周期的综合服务“企业+票据”，推出整票拆分付票、贴现的功能，让票据服务更贴近小微企业的实际结算需求，优化企业用票全流程体验。“下载了微众银行企业金融App，贷款之外的服务也会使用。比如企业+票据，这种在线的票据贴现服务很方便快捷，有4000万的额度。因为合作公司比较多，每家金额都不大，金额大大小小都能贴，体验很好。” 深圳某科技公司企业主陈先生对微众银行票据服务体验评价道。 （二）洞察企业主数字银行产品使用需求，优化APP界面操作 “通过客户调研我们发现有的企业主年纪偏大，对智能操作操作存在困难等现象，我们就思考如何让企业客户们更加直观、准确了解我们的产品服务。所以我们就打造‘信息库’，以图文和视频为主，每周会定期根据各客群收集的共性问题进行核实、测试、制作、上架，提升线上高效服务水平。” 微众银行企业金融客户经理郑经理提到。通过调研，微众企业+洞察到部分企业主的APP界面操作学习和使用需求，在调研团队和业务侧共同推动之下，通过APP申请进度条优化、还款记录页更新、增设服务大厅智能客服入口等方式降低了企业主的学习和使用成本。在APP与企业微信管户联动方面，业务侧也根据企业主需求进行了优化，针对细分客群实现更精细化的运营，不断提升用户体验。 四、增值用户服务，助力企业数字转型，创新服务模式 随着当前数字化生态的持续演进，数据驱动的营销策略与先进的金融科技日益融合，为数字银行带来了更具深度与广度的客户洞察。服务小微经营主体，数字银行不仅可以利用人工智能、区块链、云计算、大数据等金融科技，为客户提供全天候、高效、便捷的金融服务，还可以发挥数字银行数字科技之所长，创新服务模式，增值用户服务。微众企业+通过深入调研，洞察小微企业需求，依托数字科技以及互联网海量的流量资源，通过提供差异化服务，以数字化助力小微企业数字化转型，以生态共建的方式与小微企业共同成长。 （一）满足企业宣传需求，推出“企业+故事”推广企业形象 微众企业+在调研中发现，很多小微企业的故事很有启发和价值，但很多小微企业没有自己的宣传部，缺少内容创造和传播的能力。微众企业+基于与小微企业共成长的品牌理念，发挥数字营销优势，自建“企业+故事”拍摄团队，免费为小微企业拍摄纪录片，纪录企业家创业历程，传递企业家精神，这些纪录片在企业家群体中产生了共鸣形成朋友圈自传播。来自深圳的企业主陈先生说，“去年微众企业+给我们拍摄的“企业+故事”宣传片，给企业带来了正向的帮助，一些朋友都会主动来咨询，口碑方面打开了新的局面。当时这样的宣传服务我闻所未闻，也很愿意尝试一下这样创新的服务，能帮助我们扩大品牌的影响力，获得更多客户。”通过“企业+故事”拍摄，微众银行帮助了小微企业建立形象，不仅让更多人更了解小微企业，也将发展信心传递给更多企业，通过数字化营销方式与小微企业共同成长。 （二）紧抓企业核心需求，推出“企业+名片”链接企业商机 微众企业+在与小微企业的接触中发现，小微企业的市场开拓能力比较弱,业务难以走出去,其主要原因在于小微企业缺少商业信用背书，事实上,小微企业不缺信用,缺的是发现信用的技术。在此背景下，紧抓小微企业拓展生态的核心经营需求，微众企业+通过AI技术推出“企业+名片”，帮助小微企业主自动匹配上下游，推荐上下游企业法人名片，且根据企业的行业分类、经营地、业务规模、信用表现来精准推荐靠谱人脉关系，拓展了小微企业主生意圈。 结语 数字银行深刻把握金融工作人民性，在开展用户调研中深度践行用户思维，不仅为用户提供了更极致的数字金融服务，也有助于提升自身竞争力，助力银行业提升金融服务的适应性、竞争力和普惠性。微众银行微众企业+“百业We访”调研行动充分体现了数字银行如何通过倾听用户心声、洞察用户需求和提供增值服务来不断创新和发展，是把握金融工作人民性的典型范例，为数字银行的发展提供了优秀的借鉴经验。未来，相信数字银行将继续秉持用户导向的理念，依托数字技术优势，不断优化服务流程，为服务实体经济创造更大的价值。 本文编辑丨周茗一     责编丨丁开艳 校对丨兰银帆 初审丨徐兰英 终审丨张伟 [1] http://www.thfr.com.cn/wp-content/uploads/2023/10/21.jpg
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